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05 28
2011

書評 ビジネス書

『「買う気」にさせる魔法の言葉』 北山 節子

4415073999「買う気」にさせる魔法の言葉―お客様の心をビシッとつかむ提案術 (成美文庫)
北山 節子
成美堂出版 2006-01

by G-Tools


 スーパーとかコンビニで店員に声をかけられずに自由に商品を選べる店がふえた。店に入るとすかさず店員が寄ってくる店にはわたしはほとんど行かなくなった。店員なんか必要あるのかと思う。ひさしぶりに百貨店に入るとあまりの店員の多さに不快感がわきあがり、声をかけられないルートとスピードで逃げる。

 そもそも店員に品物を選んでもらう必要などあるのか。情報なら雑誌やカタログで仕入れて、多くの中から比較検討できたほうが効率がいい。じゃまされずに商品を見れたほうがいい。人の購入パターンをほかの見ず知らずの店員にじゃまされたくない。

 わたしは店員の必要性にはかなり否定的なのだが、販売員というのはなんのために必要なのか。情報をより多くもっているからなのか。販売員という商法は文化や歴史的な産物なのか。コミュニケーションが楽しまれたり、もちあげられたりすることが満足や楽しみをもたらす社会や時代があったのか。

 あるメガネ屋で買いたいデザインは決まっていたのだが、店員が三通りのフレームをつぎつぎとすすめてくる方法で売られたのは不快だったが、店員にはこちらが買うデザインが決まっているということがまったく頭になかったようだ。ある靴屋に寄るとやたらすすめてくるその店はその後すぐつぶれていた。

 店員には否定的な考え方をもつわたしだが、ネットショップで働きたいと思っていたわたしはものを売るキャッチコピーを学びたくてこの本を読んでみた。まあ、あまり参考にならず。

 この本の中ですこしだけ抜書き。婦人服売り場で男性が服をながめている。奥様へのプレゼントを考えるのがふつうだが、小柄な男性なら自分で購入することもありうる。常識にとらわれてはならないということ。商品の説明にはまず短所を先にいい、長所を後にいったほうが後の長所のほうが印象に残るようだ。これはほかの報告やいいかたでも使える方法。

 同じ言葉でもネガティブとポジティブでは印象や心構えががらりと変わるものだ。言葉をいいかえると心持ちがずいぶん変わるものだ。「まだまだ」は「あと少し」、「疲れた」は「よくがんばった」、「○○が嫌い」は「○○が好き」、「○○なので、できません」は「○○ならば、できます」。同じ意味合いでも言葉をいれかえるとずいぶん心の印象と気持ちが変わるものである。この方法を使わない手はない。

 あるレストランでグラスを割ると店員は「おケガはありませんでしたか」と割れたグラスよりお客の安全を心配する。ある居酒屋でとっくりを灰皿がわりにたばこを吸いはじめた。店員は「すいません。灰皿の用意ができていなくて」と謝った。客のせいにせず、店側の不備を謝るという姿勢はどんな接客でも求められることだろう。


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こんにちは。‘付かず離れず’お客と店員、程よい距離感が大切でしょうね。入店する=大抵は購入目的がある。足を踏み入れやすいショップとはズバリ店員さんの目が気にならず思う存分商品選びに没頭できる雰囲気が醸されているかどうか。理想として店員さんは客から要望がある場合のみ端的(まとわり付かない)に応える良きアドバイザーであって欲しいです。商品プッシュでなく‘また来たい’と印象付ける真心からのコミニュケーション対応がまず第一。生き残りも厳しい時代だからこそ価格、品質、品揃えよりも極めて重要な気がします。        
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